CONSTRUCCIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Bigmat Ochoa

Para empezar vamos a conocer  un poco la empresa  Bigmat Ochoa  comenzó en comenzó en 1930 en la población de Monzón, suministrando Yeso y cemento en aquél momento con el nombre de "casa Ochoa", cuando sobrevino la guerra civil en el año 1936 ya se suministraba una gama más amplia de productos para la construcción dentro de las posibilidades de aquella época. A partir del año 1955 Monzón empezó a recuperarse económicamente y a partir de  aquí la empresa empezó a ampliar su gama de productos  con fontanería y calefacción empezando a darse a conocer e  iniciando  una nueva etapa de expansión. Actualmente la compañía cuenta con 7 centros muy bien ubicados y es un referente en cuanto a materiales de Construcción, actualmente pertenece  a grupos punteros tanto en el campo de los materiales para la construcción, como en el de la fontanería y la climatización, lo cual nos pone a la cabeza del sector.

PLAN DE MEJORAMIENTO AREA DE SERVICIO AL CLIENTE "BIGMAT OCHOA"

Los clientes son un elemento importante para la compañía ya que del éxito que tengamos con ellos depende  que la compañía se mantenga y alcance sus objetivos.

DELIMITACIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente en la compañía  la calidad del servicio telefónico ofrecido a los clientes no es el mejos, muchos clientes de quejan por que  llaman a preguntar por su vendedor y este no les está regresando las llamadas ni  está resolviendo sus consultas.

                                             

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

Una de las causas principales por la que los vendedores no están regresando las llamadas a us clientes es por que están empleando sus tiempo en otras  funciones que en algunos casos no son propias de su puesto de trabajo motivo por el cual va pasando el tiempo y finalmente el cliente llama o se acerca enfadado  reclamando al vendedor el no haberle regresado la llamada.

ACCIONES:

Implementar en la compañía cursos de formación para lo vendedores referentes a la atención al cliente, crear buzones de sugerencias (Quejas y Reclamaciones) ya sea por medio electrónicos o físicos,  con el fin de que la compañía conozca de cerca la problemática y de pronta solución a la misma.

OBJETIVO

Lograr que los vendedores resuelvan las consultas y dudas devolviendo las llamadas de sus clientes  a través de la atención telefónica con el fin de dar una atención de calidad.

RECURSOS

Humano: Los vendedores encargados de la atención al cliente, Recursos Humanos y Gerencia

Físicos: Buzones, Computadores para implementar el buzón de quejas y Reclamaciones. Instituciones de formación  en atención y servicio al cliente.

Duración de la estrategia: Permanente (se requiere que los vendedores estén formándose constantemente referente a  la atención al cliente para que con el tiempo no vuelvan a caer en los mismos errores y puedan solucionarse a tiempo.

 

RESULTADOS ESPERADOS

Dar una mejor respuesta y atención, lograr afianzar las relaciones de los clientes con la compañía, disminuir las quejas, reclamaciones y disgustos por parte de los clientes. Generar en los empleados compromiso hacia sus clientes y capacidad resolutiva a través de la formación.

CONCLUSIONES 

Debido a la alta competencia que existe entre compañías, es importante innovar y estar alerta en todo momento en lo que se refiere a nuestros clientes se debe   dar un servicio de calidad por lo cual el personal de la compañía debe estar bien formado en cuanto a producto y en atención  y servicio al cliente, un servicio de mala calidad logrará crear una mala imagen de la compañía y sera difícil para esta lograr sus objetivos, es por ello que la compañía debe crear e implementar  estrategias que le permitan resolver las dificultades que se puedan presentar   en la misma.